Algemene Voorwaarden – InstantIT

0. Begrippen & rangorde

• Schriftelijk: ook e-mail, sms, WhatsApp, berichten via de afspraakwizard, en vergelijkbare elektronische bevestiging.
• Duurzame gegevensdrager: een middel waarmee de klant informatie kan opslaan en later ongewijzigd kan raadplegen (bijv. e-mail, pdf, sms, WhatsApp-bericht).
• Remote support: ondersteuning op afstand via AnyDesk/TeamViewer of vergelijkbare tooling.
• Startblok: het eerste vaste tijdsblok van een afspraak (remote of onsite) zoals vermeld op /tarieven en/of in de opdrachtbevestiging/werkbon.
• Klant: iedere (rechts)persoon die diensten of producten van InstantIT afneemt.
• Consument: natuurlijke persoon die niet handelt in uitoefening van beroep of bedrijf.
• Zakelijke klant: klant die handelt in uitoefening van beroep of bedrijf.
• Incident response / Cyberhulp: werkzaamheden gericht op het onderzoeken, beperken en herstellen van (vermoede) beveiligingsincidenten (o.a. malware, accountovername, phishing, ransomware-vermoeden, ongeautoriseerde toegang).
• Werkbon / Werkorder: opdrachtbevestiging per specifieke afspraak (aan huis of remote), inclusief tariefafspraken, toestemming en stop/go-afspraken.
• SOW (Statement of Work) / IR Authorization: schriftelijke werkopdracht voor (zakelijke) incident response, met scope, tarieven en expliciete toestemming voor maatregelen.

Rangorde: Deze voorwaarden prevaleren boven eventuele inkoop-/leveringsvoorwaarden van de klant. Afwijkingen gelden uitsluitend indien schriftelijk door InstantIT bevestigd.

1. Toepassing

1.1 Deze voorwaarden gelden voor alle offertes, afspraken, diensten en leveringen van InstantIT aan consumenten en zakelijke klanten.

1.2 Door het boeken van een afspraak, het aanvaarden van een offerte/werkbon/SOW of het gebruik van onze diensten verklaart de klant deze voorwaarden te hebben gelezen en ermee in te stemmen.

1.3 Marketinguitingen (zoals “meestal binnen 60 min”, “direct geholpen”) zijn geen resultaat- of tijdgarantie.

2. Diensten & werkwijze

2.1 Werkvolgorde: waar passend starten wij eerst remote; indien nodig werken wij aan huis/op kantoor.

2.2 Inspanningsverplichting: IT-dienstverlening is in beginsel een inspanningsverplichting, geen resultaatgarantie, tenzij uitdrukkelijk schriftelijk anders overeengekomen (bijv. een pakket met vaste, omschreven scope).

2.3 Planning: tijdvakken en starttijden zijn indicatief. Er geldt geen SLA, tenzij schriftelijk overeengekomen.

2.4 Declarabele wachttijd: tijd tijdens updates, back-ups, herstarts, downloads, indexing, encryptie, (malware)scans, restores, datakopieën en vergelijkbare processen is declarabele werktijd, tenzij schriftelijk anders overeengekomen.

2.5 Weigeren of staken: InstantIT mag werkzaamheden weigeren of staken bij onveilige situaties, illegale software/activiteiten, agressie, discriminatie, het uitblijven van noodzakelijke medewerking of strijdige instructies. Tot dan gemaakte uren en kosten blijven verschuldigd.

2.6 Cyberhulp – best effort: Incident response/cyberhulp is pragmatisch gericht op containment en herstel. Er is geen garantie op volledig herstel, forensische bewijswaarde, het terughalen van data/bedragen of het voorkomen van vervolgschade, tenzij vooraf schriftelijk anders overeengekomen (bijv. afwijkende scope/tarieven, keten van bewaring).

2.7 IR alleen met aanvullende opdracht (werkbon/SOW):

1. Bij (vermoede) hacks, accountovername, malware/ransomware of brede security-impact kan InstantIT eisen dat de klant eerst akkoord geeft op een aanvullende werkbon (consument) of SOW/IR Authorization (zakelijk) met scope, tarieven en expliciete toestemmingen.
2. Als de klant dit niet (tijdig) geeft, mag InstantIT de werkzaamheden beperken tot triage/advies of de werkzaamheden stoppen.

3. Prijzen, tarieven en kosten

3.1 Consumententarieven zijn incl. btw; zakelijke tarieven excl. btw (tenzij anders vermeld).

3.2 De op /tarieven genoemde prijzen gelden op het moment van boeken; prijzen kunnen wijzigen. Druk-/weergavefouten en door klant overgelegde screenshots/caches zijn niet bindend.

3.3 Tijdsgebaseerde hulp: startblok (remote 30 min / onsite 45 of 60 min), daarna afronding per begonnen 15 minuten, tenzij anders overeengekomen.

3.4 Spoed en toeslagen: spoedtarieven en avond/weekend/feestdagtoeslagen volgen /tarieven. Spoed is pas definitief na bevestiging door InstantIT.

3.5 Reisgebied: binnen Haaglanden geen voorrijkosten; daarbuiten kunnen kilometer- en reistijdkosten gelden conform /tarieven.

3.6 Parkeer-, tol- en eventuele EV-laadkosten zijn voor rekening van de klant en worden tegen kostprijs doorbelast (bon/overzicht beschikbaar).

3.7 Materiaal-/onderdeel- en softwarelicentiekosten worden separaat gefactureerd of vooraf overeengekomen.

3.8 InstantIT registreert werktijd en werkzaamheden (o.a. via tooling/logs). Die registratie is leidend, tenzij de klant aantoont dat deze evident onjuist is.

4. Offertes, planning en toegang

4.1 Offertes/indicaties zijn vrijblijvend, tenzij anders vermeld, en 14 dagen geldig.

4.2 Afspraken zijn indicatief binnen tijdvakken; verkeer, spoedwerk of overmacht kan verschuiving geven. InstantIT communiceert dit zo snel mogelijk.

4.3 De klant zorgt tijdig voor toegang (adres, parkeermogelijkheid, toegangscodes), aanwezigheid van een bevoegde/volwassen persoon en werkende internet/voeding. Wachttijd of uitloop door ontbreken hiervan is declarabel.

4.4 InstantIT voert werkzaamheden uit als zelfstandige. InstantIT mag derden inschakelen (alleen als dit redelijk is); geheimhouding en zorgvuldigheid worden geborgd.

5. Annuleren, uitstellen en no-show

5.1 Kosteloos annuleren/uitstellen kan tot 24 uur vóór het tijdslot.

5.2 Bij annulering binnen 24 uur of no-show is het startblok verschuldigd; bij spoedafspraken het spoed-starttarief. Dit bedrag geldt als redelijke vergoeding voor gereserveerde tijd/capaciteit en eventuele voorbereidingen.

5.3 Remote no-show: geen respons binnen 10 minuten na het afgesproken startmoment (aantoonbare bel-/sms-/toolingpogingen door InstantIT gelden als bewijs).

5.4 Onsite no-show: niet aanwezig/openen binnen 15 minuten na aanbellen/bellen op het opgegeven adres (foto/logs gelden als bewijs).

5.5 Indien InstantIT > 60 minuten vertraagt, mag klant kosteloos omboeken. Er bestaat geen recht op (gevolg)schade of korting.

5.6 Als InstantIT door overmacht niet kan komen, wordt kosteloos omgeboekt of naar rato gecrediteerd; zie art. 15.

6. Betaling, eigendomsvoorbehoud, retentierecht & storneringen

6.1 Consumenten betalen direct na uitvoering (pin/QR/betaalverzoek/contant), tenzij anders overeengekomen.

6.2 Zakelijke betaling: binnen 7 dagen na factuurdatum, tenzij anders overeengekomen.

6.3 Bij te late betaling: wettelijke (handels)rente + redelijke incassokosten conform Wet Incassokosten.

6.4 InstantIT kan (aan)betaling vragen bij onderdelen of inkoop. Eigendomsvoorbehoud: geleverde goederen blijven eigendom van InstantIT totdat volledig is betaald.

6.5 Retentierecht (alleen fysieke zaken): InstantIT mag fysieke zaken van de klant die aan InstantIT zijn afgegeven onder zich houden totdat volledig is betaald, voor zover de wet dit toestaat. Indien niet-afhalen binnen 60 dagen na gereedmelding kan een redelijke opslagvergoeding in rekening worden gebracht (standaard: €2,50 per dag). Na schriftelijke aanzegging (termijn 14 dagen) mag InstantIT de zaak laten afvoeren/vervreemden ter beperking van schade, voor zover wettelijk toegestaan; een eventueel overschot wordt verrekend.

6.6 Stornering/chargeback:

1. Consument: bij onterechte stornering/chargeback zijn de daadwerkelijke externe kosten (bank/betaalprovider) voor rekening van de klant.
2. Zakelijk: naast externe kosten mogen redelijke interne behandelkosten in rekening worden gebracht, voor zover toegestaan.

7. No-cure-no-pay (NCNP) & nazorg

7.1 NCNP geldt uitsluitend wanneer een puur technisch probleem niet is verholpen en er geen sprake is van advies, training, onderzoek/diagnose, cyber-/incidentdiensten, dataherstel-inspanningen, pakketwerk of beperkingen van de klant.

7.2 NCNP is niet van toepassing bij ontbrekende toegang/wachtwoorden/licenties, defecte of EOL-hardware/OS, instabiele internet/voeding, het afwijzen van voorgestelde maatregelen (bijv. herinstallatie/hardwarevervanging), en bij illegale software/activiteiten.

7.3 Tijd besteed aan onderzoek/diagnose is betaald, tenzij vooraf schriftelijk anders bevestigd.

7.4 Nazorg: uitsluitend hetzelfde probleem op hetzelfde apparaat binnen 7 kalenderdagen. Uitgesloten: nieuwe oorzaken, updates/upgrades, configuratie- of netwerkwijzigingen, nieuwe malware, gebruikersfouten, andere apparaten/accounts. Log/rapport van InstantIT is leidend voor causaliteit. Nazorg is kortdurende ondersteuning voor kleine correcties en omvat in principe maximaal 30 minuten remote ondersteuning per opdracht, tenzij schriftelijk anders overeengekomen. Uitgebreide herstructurering of opschoning van bestaande systemen, accounts en archiefbestanden geldt als nieuwe opdracht.

8. Verplichtingen klant

8.1 Klant waarborgt geldige licenties, legale software, deugdelijke hardware en actuele back-ups vóór aanvang van werkzaamheden, tenzij uitdrukkelijk door InstantIT geregeld.

8.2 Indien geen (recente) back-up beschikbaar is, aanvaardt klant expliciet het risico op (gedeeltelijk) dataverlies.

8.3 Klant verleent tijdig alle toestemmingen en informatie (o.a. inloggegevens/adminrechten) die redelijkerwijs nodig zijn. Tijdverlies hierdoor is declarabel.

8.4 Bij remote hulp geeft klant toestemming voor scherm-/systeemtoegang via onze tools. De klant blijft bij voorkeur aanwezig tijdens de sessie en kan vertrouwelijke informatie sluiten of tijdelijk verplaatsen.

8.5 Klant is zelf verantwoordelijk voor meldingen aan bank/politie/AP/verzekeraar bij incidenten, tenzij schriftelijk anders overeengekomen.

9. Data, privacy en geheimhouding

9.1 InstantIT behandelt gegevens vertrouwelijk en conform het Privacybeleid (zoals gepubliceerd op de website).

9.2 Rolafbakening: InstantIT is zelfstandig verwerkingsverantwoordelijke voor eigen administratie, planning, facturatie en kwaliteitsbewaking. Bij werkzaamheden uitsluitend op aanwijzing van de klant kan InstantIT als verwerker optreden. Bij structurele verwerkingen wordt op verzoek een verwerkersovereenkomst gesloten.

9.3 InstantIT gebruikt minimale logs en, waar nodig, beperkte screenshots uitsluitend t.b.v. intake/diagnose/uitvoering/nazorg en als bewijs van werkzaamheden, met passende beveiliging en beperkte bewaartermijnen.

9.4 InstantIT is geen Functionaris Gegevensbescherming (FG/DPO) en niet verantwoordelijk voor wettelijke verplichtingen van de klant (zoals meldplichten), tenzij schriftelijk anders overeengekomen.

9.5 Wachtwoorden worden niet langer bewaard dan noodzakelijk. Klant wordt geadviseerd wachtwoorden na afloop te wijzigen.

10. Beveiliging, virussen en incidenten

10.1 Beveiligingsmaatregelen (antivirus, updates, hardening) verlagen risico maar sluiten malware/hack niet uit.

10.2 Bij incidenten kan InstantIT maatregelen nemen (zoals isoleren, blokkeren, resetten, herinstalleren) om schade te beperken; dit kan tijdelijk functieverlies of downtime geven.

10.3 Dataherstel en account recovery zijn best-effort; er is geen garantie op volledig herstel of continuïteit van (social-)accounts of diensten van derden.

10.4 InstantIT kan bij ernstige aanwijzingen van illegale activiteiten of strafbare inhoud werkzaamheden weigeren/staken. Waar wettelijk vereist kan melding aan bevoegde instanties volgen.

11. Hardware, onderdelen en retour

11.1 Onderdelen/hardware worden besteld namens en voor rekening van de klant, tenzij anders overeengekomen. InstantIT is niet aansprakelijk voor leveranciersvertraging.

11.2 Levertermijnen zijn indicatief; bij vertraging bestaat geen recht op (gevolg)schade.

11.3 Retour: alleen ongebruikt en in onbeschadigde, gesloten verpakking binnen 14 dagen, en uitsluitend indien de leverancier dit accepteert. Software/licenties, maatwerk en geopende/ingebouwde componenten zijn uitgesloten. (Re)stocking- en verzendkosten zijn voor de klant.

11.4 Fabrieksgarantie loopt via fabrikant/leverancier; InstantIT helpt waar redelijk met de afhandeling.

12. Aansprakelijkheid

12.1 InstantIT is slechts aansprakelijk voor directe schade die het rechtstreekse gevolg is van een toerekenbare tekortkoming.

12.2 Aansprakelijkheid voor indirecte schade (o.a. gevolgschade, gederfde winst/omzet, verlies van data, bedrijfsschade) is uitgesloten.

12.3 Maximale aansprakelijkheid: tot het factuurbedrag van de betreffende opdracht (of, bij doorlopende diensten, de facturen van de laatste 3 maanden), met een absoluut maximum van €2.500 (consument) en €10.000 (zakelijk).

12.4 Deze beperkingen gelden niet bij opzet of bewuste roekeloosheid van de directie van InstantIT, of waar uitsluiting wettelijk niet is toegestaan (o.a. schade aan leven/gezondheid).

13. Herroepingsrecht (consumenten)

13.1 Bij online/telefonische boeking van diensten heeft de consument 14 dagen herroepingsrecht, tenzij een wettelijke uitzondering geldt.

13.2 Directe uitvoering binnen bedenktijd (spoed/remote): Als de consument wil dat InstantIT direct start binnen de herroepingstermijn, geeft de consument hiervoor uitdrukkelijk toestemming op een duurzame gegevensdrager (bijv. e-mail/WhatsApp/sms of in de boekingsbevestiging). InstantIT kan hiervoor om een duidelijke bevestiging vragen, bijvoorbeeld: “AKKOORD DIRECT STARTEN”.

13.3 Na volledige levering kan het herroepingsrecht vervallen voor zover de wet dat bepaalt en voor zover de consument uitdrukkelijk om directe uitvoering heeft verzocht.

13.4 Bij gedeeltelijke levering binnen de herroepingstermijn kan een evenredige vergoeding verschuldigd zijn voor het reeds uitgevoerde deel, voor zover wettelijk toegestaan.

13.5 Producten/onderdelen op maat of verzegelde software/licenties waarvan de verzegeling is verbroken zijn uitgesloten van herroeping.

13.6 Een modelformulier voor herroeping is op verzoek beschikbaar via [email protected] of via de afspraakbevestiging (indien meegestuurd).

14. Intellectueel eigendom

14.1 Alle door InstantIT geleverde documentatie, scripts, configuraties, templates en adviezen blijven, waar relevant, intellectueel eigendom van InstantIT.

14.2 Klant krijgt een niet-exclusieve, niet-overdraagbare gebruikslicentie voor het beoogde doel en na volledige betaling. Doorlevering of openbaarmaking is niet toegestaan zonder schriftelijke toestemming.

15. Overmacht

15.1 Onder overmacht vallen o.a. storingen bij toeleveranciers, stroom-/netwerkstoringen, epidemieën, extreme weersomstandigheden, stakingen, files/ongelukken, software-bugs van derden, ziekte of uitval van personeel/onderaannemers.

15.2 Bij overmacht worden verplichtingen opgeschort; er wordt in overleg opnieuw ingepland of naar rato gecrediteerd.

16. Klachten

16.1 Klachten binnen 7 kalenderdagen na (deel)levering schriftelijk via [email protected], inclusief order-/factuurnummer en onderbouwing (bijv. log-/fotonummer).

16.2 We reageren binnen 5 werkdagen. Een klacht schort de betalingsverplichting niet op.

17. Slotbepalingen

17.1 Nietigheid of vernietiging van een bepaling laat overige bepalingen in stand; de betreffende bepaling wordt vervangen door een rechtsgeldige bepaling met zoveel mogelijk dezelfde strekking.

17.2 Op alle rechtsverhoudingen is Nederlands recht van toepassing.

17.3 Voor consumenten geldt de wettelijk bevoegde rechter; voor zakelijke klanten is de rechtbank Den Haag bevoegd.

17.4 InstantIT mag deze voorwaarden wijzigen; de meest recente versie staat op de website. Bij lopende opdrachten geldt de versie die gold op het moment van boeken, tenzij schriftelijk anders overeengekomen.

18. Gedragscode & weigering

InstantIT mag werkzaamheden weigeren of staken bij agressie, discriminatie, onveilige werkomstandigheden, illegale activiteiten of strijdige instructies. Declarabele tijd en kosten tot dat moment blijven verschuldigd.

19. Niet-werving (B2B – optioneel)

De zakelijke klant zal gedurende en 12 maanden na de laatste opdracht geen medewerkers of onderaannemers van InstantIT in dienst nemen of direct/indirect inhuren zonder schriftelijke toestemming. Bij overtreding is een direct opeisbare boete van €5.000 verschuldigd, onverminderd het recht op volledige schadevergoeding.

20. Data-overdracht & bewaartermijnen

20.1 Tijdelijke kopieën/data die noodzakelijk zijn voor migratie, herstel of nazorg worden uiterlijk 30 dagen na afronding verwijderd, tenzij wet of overeenkomst anders vereist.

20.2 Wachtwoorden worden niet langer dan noodzakelijk bewaard.

20.3 Logbestanden t.b.v. bewijs en kwaliteit worden beperkt en beveiligd bewaard conform het Privacybeleid.

21. Publiciteit en referenties

Gebruik van naam, logo of case study van de klant door InstantIT gebeurt uitsluitend na voorafgaande schriftelijke toestemming van de klant.